如何协调顾客获取与顾客保留之间的辩证关系——关于通过资源配置来达到获取与保留顾客之间平衡的研究

摘要

顾客是能够给企业带来赢利的资产,通过顾客的获取和保留,企业可以实现盈利和增长的目标。关于顾客获取和保留的界定问题,有两种典型的观点:一种是从交易的视角来解释,认为顾客获取终止于潜在顾客与企业发生第一次交易关系;另一种从过程的视角来解释,认为顾客获取不仅包括顾客第一次与企业发生交易关系,还包括顾客第一次购买和第二次购买之间的非购买阶段。一旦顾客决定第一次重复购买,顾客关系保留阶段也就开始