航班延误服务中的航空公司人力资源分配研究

摘要

航班延误一直是民航业的常发事件，而航班延误下的服务工作如何开展，是围绕航空公司与旅客的共同关心的话题。本文从南方航空公司在广州白云机场通过调研旅客需求，寻找关键服务点，并通过创新工作工具，通过一图两表的应用，在实际航班延误服务中通过合理有序安排人力资源，带动服务工作的有效落实，满足旅客在航班延误情况下的特殊服务需求，从而提升航空公司的服务质量和服务水平，提高旅客的服务满意度。