顾客跟着感觉走,我们跟着什么走?——看'海底捞'如何创造顾客体验

摘要

@@ 很早就听说北京有家以服务而闻名的"海底捞"火锅城很不错,正好上次去北京出差期间抽空去了一趟.海底捞确实不负盛名,而真正让我感到震撼的是服务.我们知道客户服务主要是直接面向顾客的专业服务.客户优质服务是影响物业服务质量的重要因素.只有让顾客在客户服务过程中直接感受到公司的优质服务并形成愉悦的服务体验,才能提高客户的满意度和忠诚度.那么海底捞为什么能让世界500强的企业带领他的员工去取经呢?这里面到底有什么魔力,还是在火锅里下了料?体验之后才明白,其超出顾客预期的服务特性是海底捞取胜的关键.