服务补救中顾客个性特征对满意度影响的实证研究

摘要

通过服务补救中顾客的自信特征和保守特征的不同,对顾客的补救感知价值与补救预期价值的相关性进行分析,结果发现无论是自信特征还是保守特征顾客,与补救预期之间都存在负向效应,而与感知价值之间存在正向的效应。