基于TCSI模型的通信运营商客户满意度研究

摘要

在通信行业,提升客户满意度是通信运营商企业持续发展和保证竞争优势的关键.从运营商企业提升客户满意度的背景意义和目的出发,对中国电信服务质量客户满意度指数(TCSI)模型进行了研究,论述了客户满意度基础概念和客户满意度指数模型的各个影响变量.对中国移动客户满意度测评方法进行说明,结合TCSI模型对中国移动客户满意度提升提出了建议,最后通过案例展示了广东移动在客户满意度提升工作方面的成效.