基于CPC模型的后4G时代通信运营商客户服务体系重构研究

摘要

4G时代的新媒体和新技术快速改变用户的消费习惯和企业的服务模式,而4G+即后4G时代的新资费和新业务进一步加剧通信市场的竞争压力,通过人工智能赋能运营成为通信运营商发展趋势.本研究以CPC适配理论为基础,运用定性分析法对通信运营商客户服务体系进行解构,并结合行业发展趋势和企业运营实践经验提出通信运营商客户服务体系智慧化重构的具体策略.研究表明,以移动化、智能化为主打的全媒体智慧客户服务能为通信运营商带来智能化、定制化、价值化的服务营销新交互体验,全方位提升客户感知和价值.