“热线联动”驱动下的涉警诉求回应新机制——基于北京市公安局“接诉即办”改革的经验分析

摘要

公安机关对涉警诉求的有效回应是实现警民良性互动的重要基础。为提升涉警诉求的回应成效,北京市公安局与北京12345市民服务热线进行科学联动,完善了市民热线的“接诉即办”机制。在诉求获取机制、诉求流转机制和动力激发机制的三重赋能下,北京市公安局对市民涉警诉求实现了近乎全方位的回应。“接诉即办”改革以“热线联动”为切入点,通过回应型公安、服务型公安和整体型政府的理念赋能,探索出了“以民为本-渠道联动-流程再造-动力支撑”的涉警诉求回应新机制,为有效破解基层治理难题、不断完善基层治理体制机制提供了新路径。