顾客参与、感知控制、感知风险与服务质量的关系研究--以网上银行为例

摘要

互联网开启了服务业渠道变革的新篇章，各大银行也开始争夺网络资源以增强竞争力，网上银行服务质量的提升成为了研究的焦点。通过建立概念模型和提出假设，采取调查问卷的方式收集一手资料，运用SPSS软件和AMOS结构方程模型进行统计检验，探求顾客参与、感知控制、感知风险与网上银行服务质量之间的关系。结果表明顾客参与对感知控制有正向影响，对感知风险有部分负向影响，对服务质量有部分正向影响，感知控制对服务质量有正向影响，感知风险对服务质量有负向影响，而且将感知控制和感知风险作为中介变量引入顾客参与对服务质量的影响路径后，发现影响因子变大。最后，据此提出提升网上银行服务质量的相关建议。