招商银行“掌上生活”的用户满意度调查研究

摘要

消费者逐渐习惯互联网金融的便捷高效,促使传统商业银行进行业务拓展与创新.但现阶段由银行构建的互联网金融平台的普及率不高,在应用开发方面也存在一些缺陷.本文以招商银行的“掌上生活”APP为研究对象,根据该APP的特点,在CCSI模型的基础上构建了顾客满意度模型,以236份问卷的数据为样本,通过AMOS软件进行了结构方程模型的分析.得到主要结论为：银行形象以较高水平正向影响顾客满意度,感知质量能够正向影响顾客满意度,网络环境与顾客满意度呈正相关关系,但影响不大.