深圳市人民医院门诊患者就医体验的调查结果分析

摘要

目的:调查深圳市人民医院门诊患者的就医体验,为进一步改善门诊服务提供参考依据。方法:通过简单随机抽样法选择2019年6月和12月、2020年6月和12月本院门诊患者1638例作为研究对象,调查患者就医体验,分析患者各环节满意度得分情况及变化趋势,并分析各环节与总体满意度的相关程度,剖析门诊服务存在的主要问题。结果:2020年门诊患者满意度为88.03分,同比增加1.40分。门诊患者对就医环境这个维度各个指标评价得分都较低,对诊疗服务这个维度各个指标满意度评价得分都较高。2019年和2020年门诊患者总体满意度之间的差异无统计学意义(P>0.05),“指引标识”“空间分布”“挂号方便性”“医生保护隐私”之间的差异具有统计学意义(P<0.05)。“指引标识”与患者总体满意度的相关性最强(0.913),“隐私保护”与患者总体满意度的相关性最弱(0.501)。收集401条门诊患者反馈的意见和建议,主要集中就医环境、服务态度、便利设施、排队等候等方面。结论:本院应针对就医环境这一维度,从进一步加强门诊卫生清洁,规划标识指引,优化就诊流程,改善就医秩序等方面着手,持续改善门诊就医体验,提高患者满意度。