考虑顾客容忍区间的服务质量测评

摘要

文章针对服务质量测评问题,给出了一种考虑顾客容忍区间的服务质量测评方法。首先通过专家德尔菲法得到服务质量测评指标,然后采用问卷调查方式获取每位顾客的对于服务质量测评指标的语言评价信息;采用三角模糊数将顾客语言评价信息转化为模糊数,并运用加权平均法对顾客评价信息进行集结,得到顾客均值评价三角模糊值;进一步地,考虑顾客容忍区间,在传统的重要性-绩效分析(IPA)方法的思路上,构建重要性-顾客容忍度(CIPA)服务质量测评模型,并对服务测评结果进行分析。