基于顾客容忍区间的服务质量评价方法与应用研究

摘要

伴随服务业的兴起，无论是实体企业还是服务企业均对服务质量提出了更高的要求，如何提升企业的服务质量已成为当前研究的焦点。服务质量不仅反映了企业的责任感而且代表了企业的核心竞争力，因此探索服务质量的评价与量化方法对于企业的持续发展有着重要的理论和现实意义。
　　本文在详细分析服务质量的相关概念基础上，针对顾客期望为一个区间的问题，通过识别服务质量关键指标和确定指标权重，进而提出一种新的服务质量评价方法。研究的目的和意义在于:首先，从理论上分析和深入研究服务质量评价的理论与模型，识别出具有一般性的服务质量关键指标，以指导不同行业服务质量评价指标体系的构建;然后，结合顾客容忍区间，给出服务质量评价方法，不仅给出服务系统的服务质量评价值，还能给出服务系统的服务质量等级;最后，给出服务质量评价方法的实例分析，为所提方法的应用进行了说明。
　　本文主要完成了以下四个方面的研究工作:
　　(1)分析与界定了服务质量的相关概念。首先对服务、服务质量和顾客容忍区间的概念进行分析和界定，在此基础上，详细分析了影响服务质量评价的相关因素，包括影响顾客容忍区间的因素，影响服务感知绩效的因素等，为进一步的服务质量关键指标的识别及服务质量评价研究奠定基础。
　　(2)识别了具有一般性的服务质量评价关键指标。首先，在分析大量文献基础上，筛选服务质量评价指标列表;其次，邀请专家对各项指标的重要性进行打分，得到各项指标重要性分值;最后，基于统计计算与分析方法，获得了具有一般性的服务质量关键指标，为服务质量评价方法的研究奠定了理论基础。
　　(3)针对顾客期望是一个区间的问题，提出了一种基于顾客容忍区间的服务质量评价方法。首先，对服务质量评价问题进行描述，给出基于顾客容忍区间的服务质量评价方法的基本框架;其次，通过调查问卷法获取顾客的评价信息;然后，构建服务质量评价矩阵，用加权平均法对评价信息进行集结;最后，给出一种分值标度转化方法，得到服务系统的服务质量等级。
　　(4)给出了本文提出服务质量评价方法在X汽车4S店服务质量评价中的应用研究。通过X汽车4S店服务质量评价例子，验证了本文提出方法的实用性和合理性。
　　在论文最后，总结了本的主要研究成果及结论、研究的主要贡献和局限以及需要进一步开展的研究工作。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 服务经济的兴起与发展

1．1．2 服务质量评价对服务业发展的重要意义

1．1．3 服务质量评价方法研究的必要性

1．2 问题的提出

1．2．1 服务质量评价指标体系的建立

1．2．2 考虑顾客容忍区间的服务质量评价方法

1．3 研究目的与研究意义

1．3．1 研究目标

1．3．2 研究意义

1．4 研究内容、研究思路与研究方法

1．4．1 研究内容

1．4．2 研究思路

1．4．3 研究方法

1．5 本文章节安排

第2章 服务质量评价相关研究文献综述

2．1 文献检索情况概述

2．1．1 文献检索范围

2．1．2 相关文献情况分析

2．2 关于服务质量评价的概念模型

2．2．1 格罗鲁斯的顾客感知服务质量模型

2．2．2 PZB差距模型

2．2．3 其他模型

2．3 关于服务质量评价方法

2．3．1 SERVQUAL评价方法

2．3．2 修正的SERVQUAL评价方法

2．3．3 SERVPRF评价方法

2．3．4 其他评价方法

2．4 对已有研究的贡献与不足的总结

2．4．1 主要贡献

2．4．2 不足之处

2．5 对本文研究的主要启示

第3章 基于顾客容忍区间的服务质量评价方法研究的基础

3．1 服务质量的相关概念

3．1．1 服务的概念及其特征

3．1．2 服务质量的内涵及其特性

3．2 考虑顾客容忍区间的服务质量评价的概念模型

3．2．1 顾客容忍区间含义

3．2．2 服务质量评价的概念模型

3．3 本章小结

第4章 服务质量评价指标体系建立与指标权重确定

4．1 服务质量评价指标体系的建立

4．1．1 服务质量评价指标体系建立的原则

4．1．2 服务质量评价指标的识别

4．1．3 服务质量评价指标体系的确定

4．2 服务质量评价指标权重的确定方法

4．2．1 指标权重信息的获取

4．2．2 指标权重信息的计算

4．3 本章小结

第5章 基于顾客容忍区间的服务质量评价方法

5．1 服务质量评价问题的描述及研究框架

5．1．1 符号说明与问题描述

5．1．2 服务质量评价的基本框架

5．2 服务质量评价方法

5．2．1 评价信息的获取

5．2．2 服务质量评价值的计算

5．2．3 服务质量等级的计算

5．2．4 评价方法的计算步骤

5．3 基于雷达图的评价结果分析

5．4 本章小结

第6章 实例分析：X汽车4S店服务质量评价

6．1 X汽车4S店服务质量评价背景

6．1．1 X汽车4S店概述

6．1．2 服务质量评价的动因分析

6．2 X汽车4S店服务质量评价指标体系及权重确定

6．2．1 评价指标体系的建立

6．2．2 指标权重的确定

6．3 X汽车4S店服务质量评价

6．3．1 顾客评价信息的获取与处理

6．3．2 服务质量评价值和服务质量等级的计算

6．3．3 X汽车4S店服务质量评价结果分析

6．4 本章小结

第7章 结论与展望

7．1 本文的主要研究成果及结论

7．2 本文的主要贡献

7．3 本文的研究局限

7．4 进一步需要开展的研究工作

参考文献

致谢

作者简介

附录