基于携程网自由点评的游客满意度评价及游客管理研究——以黄山风景区为例

摘要

应用模糊评判的数学原理处理携程网的自由点评数据,在游客满意度的双因素理论基础上,采用晕轮效应方法实证分析了黄山风景区的游客满意度。即分析风景因素、价格因素和安全因素3项操作因素以及服务质量、拥挤程度和等待索道的时间3项表达因素,得出黄山风景区的游客满意度是4.48分,低于一般的满意度(5分),其中风景因素产生“正晕轮效应”,等待索道的时间和山顶食宿价格产生“负晕轮效应”。改进黄山风景区游客管理的关键在于促进徒步旅游、提供较舒适的游客排队方式以改善等待索道的环境,同时减少山顶饭店的过剩服务以降低食宿价格。