服务质量模型在外科护患双方管理中的应用

摘要

目的探讨外科患者和护士对护理质量的期望和感知的差异。方法选择2015年1月—2016年12月接受治疗的431例患者,2015年1—12月216例作为改进前组,2016年1—12月的215例患者作为改进后组,同期选择220例自愿参与的注册护士。采用Servqual模型评估外科患者和护士对护理质量的期望和感知,分析其差异,记录改进后护理质量、服务质量,评价患者接受治疗的依从性。计量资料比较采用t检验,计数资料比较采用χ~2检验,P<0.05为差异有统计学意义。结果改进前,患者和护士的感知值均低于期望值(均P<0.05)。患者与护士的保证性和移情性感知值比较差异有统计学意义(均P<0.05)。与改进前比较,改进后发生院内感染、压疮和护患纠纷下降,健康教育的覆盖率提高,服务质量改善,患者的依从性明显提高(均P<0.05)。结论通过Servqual模型评估护理质量,能有效的提高护士的工作积极性,改善护患关系,并依据患者需求持续改进服务质量。