基于感性工学的服务设计方法研究

摘要

为构建以客户感性感知为导向的服务设计方法,准确把握客户感性需求,提高客户满意度和忠诚度,本文将感性工学方法应用于服务设计,提出Kano模型辅助的感性工学综合框架。该框架通过合成语义空间和属性空间,建立关系模型分析客户感知与服务要素之间的关系,从而确定服务属性的改进优先级策略,并为开发特定感性感知的服务提供参考。以国内航空公司机上服务为案例,验证了该框架的有效性和可行性。为服务设计方法提供新思路,同时拓展了感性工学方法的应用领域。