基于模糊层次分析法的国内枢纽机场乘客满意度评价

摘要

随着收入水平的提高,乘飞机已经成为人们方便快捷出行的首选。作为旅程的起点和终点,机场对当地经济发展有着重要的意义,它不仅是一个城市乃至周边区域的形象窗口,也是乘客体会当地人文环境的重要门户。因此,提高机场服务质量水平,满足乘客需求,提升乘客的满意度成为民航机场管理的核心工作内容。本文首先运用层次分析法针对国内枢纽机场的乘客满意度因素进行分析,指出乘客满意度与机场出入交通服务、机场设施服务、机场综合服务和机场调度服务因素有着密切的关系,在此基础上确定各评价指标的权重,最后利用模糊综合评价法得出北京首都机场、上海浦东机场和广州白云机场乘客满意度综合评价较高。