昨天、今天和明天——对话客户关系管理

摘要

黄宁：客户关系管理（CRM）定义千差万别，每个行业对CRM定义是不一样的。就北京骏马而言，公司CRM软件已经运营了几年时间，大致总结了3个心得：第一，CRM不能光停留在表面，要实实在在地以用户为中心运营，全心全意为客户服务，提高客户忠诚度、美誉度，同时有效地管理不良客户。第二，应该把公司各个部门、每个人的有效资源都集中到一个平台上，不但可以共享，还可以进行有效的分析，为客户个性化服务提供参数。第三，CRM不能简单地概括为软件，而应是一种商业策略或模式，需要技术、人力资源标准和运营标准，是一个综合运营体。