产品顾客满意度评价指标体系和方法研究

摘要

论述了顾客需求结构、现代产品和产品顾客满意度等概念,提出了一种通用的产品顾客满意度评价指标体系.本文以摩托车产品为例,论述了在预调查阶段运用信度分析和因子分析,确定正式评价体系和调查问卷的方法;给出了满意度的层次分析计算方法;最后,运用奖惩分析、相关分析和重要性-满意度分析等方法进行了满意度的综合评价分析研究.实例分析结果说明了这种评价指标体系和方法的实用性和有效性.