互动导向对服务创新绩效的影响机制——一项B2B服务情境下的实证研究

摘要

互动导向对服务企业的创新绩效影响显著,但对其作用机理以及在不同服务情境下的作用效果如何,却并没有引起相关研究的足够重视.本文以多维的服务创新能力视角梳理了互动导向、服务创新能力与创新绩效三者间的逻辑联系,并选取B2B服务企业276家作为调查样本进行实证检验.研究结果表明:在B2B服务情境下,互动导向对三个维度的服务创新能力,即聚焦于顾客的创新能力、聚焦于营销的创新能力和聚焦于技术的创新能力,皆具有显著的正向影响;在三个维度的创新能力对创新绩效的贡献中,聚焦于营销的创新能力高于其他两个维度的创新能力.上述研究,一方面有助于纠正人们的"一点论"倾向,即一味地强调聚焦于顾客的创新能力,而忽视企业在营销有效性和技术领先性方面的修炼;另一方面,通过突出营销创新的价值与贡献,澄清了人们在"B2B领域的服务创新是否由技术创新来主导"的模糊认识.