从航班延误危机看民航业与媒体构建和谐关系

摘要

一个时期以来，翻开报纸，打开杂志，浏览网页，总能看到有关航班延误的话题，这些话题多为航班延误后，消费者与航空公司为经济补偿而发生纠纷，直至产生激烈冲突，甚至个别旅客在维护自身权益中的违法行为。而这些冲突的结果多为航空公司为旅客进行赔偿而结束，尽管有很多时候原因不在航空公司。时间长了，随着关于民航负面新闻报道持续的增加，广大受众的印象为航空公司是强势力量，运输服务质量差、应该批评：旅客是弱势群体，即使维护权益违法也值得同情。这种思维定式一旦形成，很难改变。最终导致民航业形象在社会公众中的形象大打折扣。同时，由于媒体的引导，作为消费者的媒体受众多数会认为遇到航班延误，可以通过各种行为要挟航空公司，以获得经济补偿。长此以往，增加了航空公司对自身根本无法完全避免的航班延误的处理难度，更严重地扰乱了正常的航空秩序。媒体某种程度上也由消费者合法权益的捍卫者转变成扰乱正常秩序的始作俑者。以笔者之见，发生航班延误除了航空公司工作人员对消费者按照行业规范和公司规定进行妥善安置外，更重要的工作是民航业要与媒体构建和谐的关系，以维护行业和企业的经济利益、社会信誉。