基于SERVQUAL的高校教育服务质量评价研究——以泰州某本科高校为例

摘要

将高校教育视作一项服务产业,借鉴PZB提出的SERVQUAL测量量表和质量差距模型,建立了一套以学生为评价主体的新的高校教育服务质量评价体系.通过问卷调查,应用这一评价体系对泰州市某本科高校的教育服务质量进行实证研究,对学生的服务期望、服务感知和服务质量进行定量研究和分析,并运用SAS系统软件计算出了五个二级指标的权重.该研究不仅为高校管理决策提供了丰富可靠的统计数据,还架起了高校与学生沟通的桥梁.