校园共享电动自行车顾客满意度影响因素实证研究

摘要

当前,高校校园成为共享电动自行车企业开展区域化运营的重要市场.基于美国顾客满意度指数(ACSI)模型,构建共享电动自行车顾客满意度研究模型,以高校大学生为研究对象,采用结构方程模型进行实证研究,研究结果显示:(1)共享电动自行车感知质量、感知价值对顾客满意度有正向影响.(2)共享电动自行车顾客期望会正向作用于另外两个前因变量,感知质量正向作用于感知价值.(3)共享电动自行车顾客满意度负向作用于顾客抱怨,并正向作用于顾客忠诚,顾客抱怨负向作用于顾客忠诚.最后,提出共享电动自行车企业提升校园顾客满意度和忠诚度的对策建议,包括优化收费结构和押金标准、改善车辆性能、提高用户骑行体验、加强后期维护、简化认证程序等.