基于三维质量理论与服务质量评价模型的“互联网+护理服务”质量评价指标体系的构建

摘要

目的:构建“互联网+护理服务”质量评价指标体系,以期为评价“互联网+护理服务”质量提供全面、系统、可量化的标准。方法:以Donabedian三维质量理论及SERVQUAL服务质量评价模型为理论框架,通过文献分析、半结构式访谈和德尔菲法,构建“互联网+护理服务”质量评价指标体系。运用层次分析法确定各级指标的权重。结果:3轮专家函询问卷的有效回收率均为100%,专家权威系数分别为0.873、0.851和0.830,肯德尔协调系数分别为0.127、0.138和0.115(P<0.01)。最终形成的“互联网+护理服务”质量评价指标体系包括3项一级指标、11项二级指标、56项三级指标。结论:构建的“互联网+护理服务”质量评价指标体系具有较好的科学性与可靠性,内容全面,可为“互联网+护理服务”质量评价提供参考。