试析医疗投诉管理与经营

摘要

医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健过程中，对医疗机构或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反映问题的一种行为．医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式，广义上也属于医疗纠纷范畴．但与医疗纠纷相比．冲突方式比较温和，影响范围比较小，解决方式相对简单。它是患者对医疗服务的期望和要求与医院服务水平之间失衡的结果，也是医院有价值的信息来源。医院管理者应注重从投诉中得到信息．受到启发．并科学管理和合理经营．从而使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力．防范和减少医疗纠纷的发生．进一步推动医院管理迈上新的台阶。