自助服务技术质量的影响因素和有效性研究——以银行业为例

摘要

一直以来学者们更多关注的是顾客对自助服务技术的尝试、采纳和满意.但是,自助服务技术作为重要的服务传递方式,有关其服务质量及其与企业绩效的关系研究都还鲜见.本研究将探查自助服务技术质量的影响因素及其与企业绩效的关系研究.研究结果表明,管理者认知和服务创新显著地正向影响自助服务技术质量,自助服务技术质量正向影响企业绩效.本研究以期帮助企业成功的实施和管理自助服务技术,实现竞争优势.