客户反馈与服务流程

摘要

——客户满意、公司创新能一箭双雕吗?——"客户是上帝","客户永远正确","委屈奖"……这些口号和奖项对提升客户满意度有帮助吗?——什么是决定客户服务质量的关键因素?客户服务中心反馈客户服务中有人,还有过程.这里先讲讲人,人在客户服务的过程中,也就是人与人之间的沟通互动中,发生着(了)什么.人和人之间的沟通互动过程(反馈过程)可以拿棵树做个比喻(摘自Claude Zarrouk):树有根、树干、枝和果实.树根相当于人的感知(决定是什么),树干是态度(决定为什么做),枝和果实是行为(决定怎么做).