通讯服务业服务质量评价模型的构建

摘要

宽带业务是通信运营商的主营业务，其服务有其自身的特性。对宽带业务进行服务质量评价时采取在SERVQUAL模型基础上增加持续性维度，建立包含六个维度的服务质量评价模型。本文通过问卷调查和因子分析验证模型的正确性，采用AHP层次分析方法获得各层指标的权重并进行宽带业务服务质量评价；最后对服务质量的每个维度找出改进策略，为电信运营商宽带业务的服务质量改进提供理论支持。