某三甲公立医院开展三级电话回访的实践与思考

摘要

目的 通过对出院患者开展"三级电话回访",发现医院医疗技术、诊疗环节、服务水平、内部流程、后勤保障等方面的不足和薄弱环节,为提升医院管理水平,提高患者满意度,持续改进医疗服务提供新的思路和方法 .方法采集沧州某医院出院患者样本1500例,涵盖医院全部诊疗科室,开展三级电话回访,使用国内学者已经开展效度和信度检验的《出院患者满意度评价指标体系》设计调查问卷,开展满意度结果 分析和综合评估,并提出整改措施.结果出院患者就诊体验总体较好,患者满意率高于全国同类医院,满意率达到医院历史最好水平.医疗服务多个环节有待改善.医院根据测评结果,针对性的整改提高,形成闭环PDCA管理良性循环.结论 三级电话回访,作为一项医院密切医患关系,提高患者满意度,持续改进医疗服务的措施,具有推广意义.