三级电话回访对糖尿病出院患者满意度及血糖控制的影响

摘要

目的：通过对糖尿病出院患者开展“三级电话回访”，观察对患者满意度和血糖控制的干预效果。在满意度对比分析中，发现医院整体医疗技术、服务水平、预防保健、内部流程等方面的薄弱环节，为提升患者满意度，加强医院管理，改进医疗服务，培养医院忠诚病人群体提供新的管理方法。
　　方法：在参考国内外文献和做法的基础上，采取完全随机抽样方法，抽取沧州某医院糖尿病科2015年5月份200名出院患者，随机设置实验组（n=100）和对照组（n=100），实验组接受三级电话回访，即一级电话回访：结合出院患者病情，由主管医生给予电话回访指导；二级电话回访：由医院随访中心对患者病情以外的服务、费用、流程、管理、医德医风等情况予以电话回访；三级电话回访：由医院健康教育科为出院患者免费建档开展疾病随访和疾病管理。对照组不予三级电话回访。利用已开展信度和效度检验的《出院患者满意度评价指标体系》对实验组对照组进行问卷调查和资料收集，对问卷结果采用SPSS19.0统计学软件进行t检验、X2检验、Mann-Whitney Test等，观察实验组和对照组满意度差别及出院患者12个月复查血糖指标。同时对电话回访征询的意见建议进行分析，提出整改措施。
　　结果：实验组较对照组满意度差异有显著性意义（P<0.05）,整体上实验组满意度88.1％，对照组满意度84.78%；各二级指标满意度差异均有显著性意义（P<0.05），其中，诊疗环境满意度（实验组81%，对照组77.3%），诊疗流程满意度（实验组88.22%，对照组84.88%），服务态度满意度（实验组87.96%，对照组84.36%），医疗费用满意度（实验组为88.28%，对照组为83.02%），医德医风满意度（实验组为93.02%，对照组为91.58%），诊疗技术满意度（实验组为91.88%，对照组为89.26%）。同时得出影响医院患者满意度的关键因素，如疗效、时间、交通、费用、流程、医德医风、住院环境、卫生等综合因素，医院管理者可针对性对这些领域进行改进提高，从而改进医疗服务。患者出院12个月复查值，实验组较对照组空腹血糖、餐后2小时血糖指标差异有显著性意义（P<0.05）。
　　结论：在糖尿病出院患者中进行“三级电话回访”，可有效提升患者满意度，将疾病管理引入第三级回访，可增强患者依从性和疾病自我管理能力，干预对患者血糖控制起到了一定的作用，部分改善出院患者愈后各项指标。三级电话回访，作为一项提高患者满意度，改进医疗服务的措施，具有很强的推广意义。

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中文摘要

英文摘要

前言

材料与方法

1 三级电话回访内容

2 研究对象

3 研究方法

结果

1 两组患者一般资料比较分析

2 对诊疗环境满意度对比分析

3 对诊疗流程满意度对比分析

4 对服务态度满意度对比分析

5 对医疗费用满意度对比分析

6 对医德医风满意度对比分析

7 对医疗技术满意度对比分析

8 整体满意度对比分析

9 实验组和对照组出院12个月复查血糖指标

附表

讨论

结论

参考文献

附录

综述:电话回访在医院管理中的应用现状及研究进展

致谢

个人简历