品管圈活动在提高门诊导诊服务满意度的应用研究

摘要

目的 探讨品管圈活动在提高门诊导医服务满意度的应用效果.方法 成立门诊品管圈活动小组,运用第三方满意度调查表项目对门诊患者进行现况调查,画出导诊流程图,目标值测算,绘制柏拉图,找出改善重点并进行解析,找出原因,选出要因,针对真因制定出对策.结果 门诊导诊服务满意度由73.47提高到89.00％,目标达成率104.20％.患者从分诊到挂完号时间由平均15 min降低到平均5 min,达到《进一步改善医疗服务行动计划》少于10 min的标准.圈员的QC手法运用,团队精神、专业知识得到了很大的提高.结论 品管圈活动在提高导诊服务满意度应用开展效果显著,并修订了门诊导诊服务流程,制作了SOP图.改变了过去几十年的站台服务为走动服务,同时使用了院内护士做志愿者,降低了人员投入成本,降低了导医在高峰时段的工作强度.提高医院护士的价值感,同时也拓展了志愿服务的内涵功能.