探究医院患者投诉原因分析及管理对策

摘要

目的探讨医院患者投诉原因及管理对策。方法选择天津某三级医院2015年1月到2018年1月间出现的398起投诉案例,利用管理学工具对所有投诉案例的投诉环节、性质、后果和被投诉科室四个维度分布状况进行分析总结。结果投诉环节中交待沟通;投诉性质中有明确诉求;投诉后果中解释沟通和科室分布中的骨科投诉率最高。结论医院患者投诉原因较多,提升服务意识降低不良预期是减少投诉事件关键因素,同时投诉分析应纳入医院重要管理之一,根据实际投诉原因实施针对性干预。