无人零售店服务质量评价实证分析

摘要

本文根据无人零售店网点随机调查问卷,借鉴SERVQUAL服务质量模型,在传统服务质量指标的基础上,结合无人零售店特点新增了补救性、安全性、互动性三个维度,构建了全新30项评价指标体系,对无人零售店服务质量实证显示:补救性、安全性、互动性更受消费者关注,据此提出了全力提升补救性、安全性、互动性,适度补强保证性、保障性,不断优化有形性、移情性、响应性等对策和建议。