客户体验视角下服务业品牌接触点模型构建

摘要

本文通过分析服务业品牌、客户体验、消费接触点等现有文献研究资料，以消费者在我国“携程旅游网”社区发布的消费体验评论为样本数据基础，采用流程归纳法建立了服务业品牌接触点模型，并得出服务质量、价格、设施以及周围环境等接触点影响客户体验的研究结论。