服务设计视角下的博物馆展陈接触点构建研究

摘要

过去的博物馆展陈往往是循规蹈矩的展示展品，在历经传统的图文展示、展品摆放陈列、与静态场景设计相结合各个阶段后，当代的博物馆展陈早已不再停留于被动的展示，正朝着越来越多元化的方向发展。博物馆展陈是一个关于“人-事-物”的流动系统，是博物馆功能实现的重要途径。随着服务经济时代的到来，博物馆展陈建设需要融入新的设计理念，以有效帮助观众获得良好的参观体验，从而提升博物馆的服务质量。
　　接触点能够衔接服务系统中的各个元素，对接触点的合理构建，既是服务质量提升的有效途径，也是实现核心服务传递的有效手段。本文立足于设计学的视角，尝试运用服务管理学、传播学等相关理论进行研究。首先确定接触点在服务系统中的位置、作用以及在博物馆展陈中接触点的类型。其次分析为实现博物馆的传播、社会、教育功能的实现所应当配备的服务内容。再次，运用问卷调查法搜集分析在博物馆展陈服务中的参观者需求，并结合传播学中的认知行为理论以及定点观察法对参观者的行为进行采集分析。最后，以博物馆展陈系统中接触点的构建思路为研究的主要内容，分析应当通过怎样的方法与原则对接触点进行构建，从而实现“满足参观者需求、符合参观者行为特征”的服务内容。
　　基于以上思考，笔者提出的构建思路如下:
　　第一，借助于服务蓝图整体地展现服务流程中所有接触点;
　　第二，对不同阶段的接触点进行分析，探讨其是否有助于博物馆各项功能实现，同时符合参观者的需求与行为特征;
　　第三，根据本文的研究及调研结果，提出接触点构建应当符合“关联性”、“一致性”这两大原则。
　　本文提出博物馆展陈接触点的构建要以参观者为导向，力图透过完善的服务流程，合理化地进行接触点构建。探讨博物馆应提供能够满足参观者需求的服务内容，从而达到博物馆服务有效地为参观者服务的目的，也为博物馆未来的发展方向提供参考。

目录

声明

摘要

1．1 课题的研究目标与意义

1．2 国内外相关课题的研究现状

1．3 拟采取的研究方法

第二章 服务设计与接触点构建

2．1 服务接触与接触点

2．1．1 服务接触概念

2．1．2 服务设计中接触点概念

2．2 接触点构建—服务系统建立的开始

2．2．1 服务系统的构成要素

2．2．2 接触点在服务系统中的构建

第三章 博物馆展陈中的接触点

3．1 博物馆展陈系统构成

3．1．1 展陈信息

3．1．2 展陈空间布局

3．1．3 展陈道具

3．1．4 展陈参与者

3．2 博物馆的功能与服务内容

3．2．1 博物馆的传播功能与服务

3．2．2 博物馆的社会功能与服务

3．2．3 博物馆的教育功能与服务

3．3 接触点在博物馆展陈的服务场景

3．3．1 展陈服务场景模型

3．3．2 展陈接触点分类

3．3．3 展陈服务场景中的接触点特性

第四章 博物馆展陈服务用户研究

4．1．1 参观者的特征人群画像

4．1．2 参观者的需求偏好

4．2 参观者行为特征-定性分析

4．2．1 受众的选择性心理与行为

4．2．2 参观者的行为特征

第五章 博物馆展陈接触点构建思路

5．1 博物馆展陈服务蓝图-基于接触点的创新

5．2 接触点的功能体现

5．2．1 参观前的接触点分析

5．2．2 参观中的接触点分析

5．2．3 参观后的接触点分析

5．3 接触点构建的原则

5．3．1 保持接触点的关联性

5．3．1 保持接触点的一致性

第六章 结论与展望

参考文献

附录

在校期间发表的论文、科研成果等

致谢