论星级酒店服务产品情景化管理的过程特点

摘要

"马后炮现象"是星级酒店管理要克服的主要困境。本研究从星级服务产品生产与消费的同步性理论出发,通过对现象的观察分析,提出星级饭店的管理职能要在现场管理过程中实现的思想,即将人、财、物、信息等管理资源与计划、组织、指挥、协调、控制等职能在现场统一起来,才能形成有效领导,以优质服务产品满足宾客的旅游美需求。