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声明及关于学位论文使用授权的说明
第一章引言
1.1金桥工程简介
1.2研究背景和意义
1.3研究内容与论文框架
1.3.1研究内容
1.3.2研究框架
第二章客户服务营销相关理论综述
2.1服务营销的涵义及特征
2.2服务营销理论的研究概况
2.3服务营销理论在电力企业中的发展
2.4电力大客户服务营销相关理论
2.4.1电力大客户的定义和特征
2.4.2大客户服务营销相关理论
第三章商丘供电公司客户服务营销现状研究
3.1商丘供电公司概况
3.2商丘供电公司外部竞争环境分析
3.2.1潜在竞争者的竞争
3.2.2现有竞争者的竞争
3.3商丘供电公司客户服务营销的现状
3.3.1目标客户现状
3.3.2服务人员和服务过程现状
3.3.3服务促销现状
3.3.4客户服务信息利用现状
3.3.5客户满意度评价现状
第四章商丘供电公司大客户的识别和选择
4.1电力客户细分与大客户服务
4.2商丘供电公司大客户的识别和选择方法
4.2.1供电大客户的识别和选择方法
4.2.2客户利润价值金字塔和ABC分类法
4.2.3ABC分类法在电力大客户识别与选择中的应用
4.2.4商丘供电公司大客户的选择分类
第五章商丘供电公司大客户满意度评价测评研究
5.1大客户满意度评价指标体系的构建
5.1.1设定指标体系所遵循的原则
5.1.2大客户满意度指数测评指标体系
5.1.3大客户满意度测评指标的量化
5.1.4大客户满意度测评指标权重的确定
5.2大客户满意度指数的计算
5.2.1大客户满意度测评问卷的设计与发放
5.2.2大客户满意度指标测评值的确定
第六章提高大客户满意度的服务营销措施建议
6.1服务渠道扁平化策略
6.1.1大客户服务营销组织机构的建立
6.1.2大客户服务中心的功能设置
6.1.3大客户服务中心的内部结构及岗位设置
6.1.4加强大客户服务队伍建设
6.2个性化服务策略
6.2.1实施真正的“一对一”服务
6.2.2开通绿色通道，在供电营业厅设立大客户服务专区
6.2.3在95598客服热线设置大客户专用通道
6.2.4“全天时”和“零延时”服务
6.2.5为大客户提供个性化的账单服务
6.2.6提供完备的技术支持服务
6.3差异化等级服务策略
6.4客户关系营销策略
6.4.1建立大客户档案
6.4.2进行客户关系评价
6.4.3开展与客户互动策略
第七章结论
参考文献
致谢
附录
在学期间发表的学术论文和参加科研情况
