大营销体制下的用电客户满意度测评指标体系设计研究

摘要

我国电力体制改革的深化，使得电力行业向市场化方向转变，推动了电力买方市场的逐步形成。供电企业需转变观念，树立以客户满意为核心的市场营销观念，建立以客户为中心的营销机制，才可提高经营效益。供电企业营销理念的发展，推动电力市场进入“大营销”服务阶段，客户满意已成为供电企业的工作重点，其发展的决定性因素之一即:客户对电力产品和服务是否满意。因此，供电企业要想真正实现刺激用电需求和提升电量的目标必须在了解企业当前服务水平的基础上，有针对性地改进工作。国家电网公司2007年出台的《国家电网公司供电服务品质评价管理办法（试行）》和在“两会”报告中提出的推进“三集五大”工作等使供电服务客户满意度测评更加成为供电企业的实践焦点。
　　 首先，本文总结了客户满意度评价理论在国内外的实践应用，尤其对目前我国用电客户满意度评价指标和体系进行了对比分析，指出现有指标体系中存在的不足，然后通过实地调研，结合客户意愿和国家政策，提出改进后的指标体系。最后通过实证分析，利用SPSS和AMOS等统计分析软件对数据进行分析，客观真实地反映了测评体系的可操作性，帮助供电企业了解自身服务方面的优势和不足，为进一步改进服务水平和质量提供合理有效的信息。

目录

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声明

摘要

英文摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景和意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 顾客满意度概述

1．3 国内外CSI测评模型的比较研究

1．3．1 国内外满意度测评模型概述

1．3．2 模型的对比分析

1．3．3 国内外CSI模型的总评述

1．4 本文主要研究内容

1．4．1 国内外客户满意度测评理论研究

1．4．2 “大营销"体制下用电客户满意度评价指标体系的改进构想

1．4．3 实证分析

第2章 国家电网优质服务工作对客户满意度的影响

2．1 供电客户需求的发展变化

2．2 依法服务与优质服务的关系

2．3 国家电网“大营销”体制对客户满意度的影响

第3章 大营销体制下用电客户满意度指标体系概述

3．1 电力市场“大营销"战略的必要性

3．2 指标体系设计的基本原则和要求

3．2．1 建立指标体系所遵循的原则

3．2．2 建立指标体系所遵循的基本要求

3．3 供电客户满意度评价指标体系的构成

3．4 供电服务专项评价

3．4．1 供电服务特点

3．4．2 供电服务内容

3．5 我国现行供电客户满意度指标体系中的不足

3．5．1 客户信任与客户忠诚

3．5．2 服务质量感知评价指标的不足

3．5．3 现行客户满意度测评方法的不足

3．6 本章小结

第4章 大营销体制下客户满意度指标体系改进构想

4．1 大营销体制下电力客户满意度指标体系的改进方面

4．1．1 改进模型的结构变量-将“客户忠诚”改为“客户信任”

4．1．2 服务质量感知评价指标设计

4．1．3 测评方法的改进-采用线性结构关系方法

4．1．4 突出“三不指定”指标变量

4．2 改进后的模型解释

4．3 本章小结

第5章 供电客户满意度指标体系实证分析

5．1 评价指标、问卷与样本情况

5．1．1 评价指标体系

5．1．2 问卷分类

5．1．3 样本及样本量

5．1．4 调查方式

5．2 数据整理与分类

5．2．1 问卷的信度检验

5．2．2 测评指标权重的确定

5．2．3 计算满意度指数

5．3 基于改进后的客户满意度指标体系对比分析

5．3．1 改进结构变量的对比分析

5．3．2 “三不指定”指标评价分析

5．3．3 加入“营销资源优化配置"分析

5．4 本章小结

第6章 结论与展望

6．1 研究结论

6．2 研究展望

参考文献

攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果

攻读硕士学位期间参加的科研工作

致谢