辽宁电力省级集中95598客户服务系统的设计与实现

摘要

省级集中的95598客户服务系统将建设成为以营销数据省级集中为核心的集语音、数据为一体的先进客户服务系统，它的建成进一步规范了公司供电服务体系与运行管理机制，实现语音查询、故障报修、投诉举报、人工服务、客服回访、质量检查及自助缴费等供电服务。
　　本文从业务需求分析、系统总体设计、话务平台功能实现和系统测试四个方面阐述了辽宁省95598话务平台建设的全过程。省级集中的95598客户服务系统的建成实现了对95598电话、对外服务网站、客户邮件、传真、短信（彩信）等非接触类客户服务平台进行集约管理，集中受理客户业务咨询、故障报修、投诉举报、远程用电报装，统一业务流程，统一管控标准，实现归口业务全过程闭环管理。

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第1章 绪 论

1.1 绪论

1.2 项目建设背景及意义

1.3 国内外研究现状及效益分析

1.4本文结构

第2章 业务需求分析

2.1业务现状

2.2 建设目标及原则

2.3 建设思路

2.4 本章小结

第3章 系统总体设计

3.1 物理布局

3.2 逻辑架构

3.3 客户服务业务应用软件

3.4 系统集成设计

3.5 95598话务平台设计

3.6 本章小结

第4章 95598话务平台功能实现

4.1 自助服务平台功能

4.2 技能分组策略

4.3 系统集成

4.4 本章小结

第5章 系统测试

5.1测试目的

5.2 IVR系统功能测试

5.3 软电话系统功能测试

5.4 本章小结

总结与展望

参考文献

致谢

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