摘要
引言
第一章我国移动通信运营市场分析
第一节我国移动通信运营市场现状及竞争格局
一、我国移动通信运营市场概况
二、我国移动通信运营市场的竞争格局
第二节加入WTO对我国移动通信运营商的机遇和挑战
一、加入WTO对中国移动通信业的影响
二、我国移动通信运营商的优劣势分析
第二章客户关系管理理论及其在移动运营企业中的运用
第一节客户关系管理的提出与发展
一、客户关系管理产生的背景
二、客户关系管理的概念
三、客户关系管理的经济价值
第二节客户关系管理的理论模型
一、客户关系的前提
二、通过创造价值提升客户满意度
三、建立忠诚的客户关系
第三节客户关系管理理论在移动运营企业中的运用
一、客户关系管理对移动通信运营商的价值
二、移动通信运营商实施客户关系管理的基础
第三章在我国移动运营商中实施客户导向的运营管理
第一节建立客户导向的企业战略
一、客户关系管理与企业战略选择高度相关
二、我国运营商的企业战略
第二节建立客户导向的营销策略
一、影响客户满意度的因素
二、通过价值创造提升客户满意度
三、客户关系的评价
第四章基于客户关系的流程和组织再造
第一节工作流程再造
一、建立内部客户机制
二、建立客户导向的工作流程
第二节组织结构再造
一、从传统金字塔结构转变为客户导向的组织结构
二、组织结构再造的其他保障
结论
参考文献
对外经济贸易大学;