探讨客户服务动态运营管理模式提升供水企业服务水平

摘要

客服运营动态管理即“科学排班”,在国际呼叫运营管理中被公认为管理的难题,按照科学规范化管理、提高运营效率和服务质量、积极参与生产运营、充分满足客户需求、降低呼叫中心运营成本和提升客户满意度的管理理念,我们探讨并大胆尝试通过客户服务动态运营管理模式,有效提升供水企业的客户服务水平。通过来电量变化寻求来电规律,以人为本进行周密分析,通过考核“丢失率”, “服务水准”、“接电数”、“实际工作率”等10项指标,狠抓服务黄金时段,重视媒体互动等,加强同业交流与信息共享,重视对客服领域“最佳实践(Best Practices)”的信息共享,从组织结构上改变了企业客户服务中心的运营绩效,增强了运营能力,确保了服务质量。