呼叫中心系统中培训子系统的设计与实现

摘要

随着网络技术的飞速发展，电子商务的日益普及和广泛应用，现在很多企业都已经使用了Call Center（呼叫中心），Call Center是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体；是通过电话接入等方式的呼叫响应中心，由电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。Call Center将计算机网络和通信网紧密结合起来，有利于把Call Center的技术平台与企业现有的业务平台及业务数据库有机的结合起来。 为了使员工尽快适应Call Center的工作平台及学习不断发展的技术，需要对员工进行有效的培训，因此将培训系统作为一个子系统集成在Call Center中，使员工能够方便快捷地接受学习及考核，快速地掌握培训所要求的技能。 本文主要论述了Call Center员工培训子系统，它包括在线学习及考试管理、培训档案管理、培训需求管理、培训计划管理等，并简单的介绍了培训子系统的分析、设计和实现的全部过程。全文分为需求分析、开发技术、系统设计、功能模块实现、总结和展望五部分。需求分析介绍了培训子系统的总体需求及系统各模块的功能需求；开发技术简单的介绍了培训子系统开发方案的选择及开发框架技术的确定；系统设计介绍了系统设计的指导思想和数据库设计，并举例说明如何应用开发技术进行本系统的设计；功能模块的实现举了一个简单的例子（课程主对象的答卷功能子对象）以说明一个基本模块的开发流程。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章引言

1.1课题背景

1.2课题来源

1.3本人所做工作

1.4论文组织结构

第二章开发技术介绍

2.1整体结构介绍

2.2 J2EE介绍

2.2.1 J2EE的概念

2.2.2 J2EE的特点和优势

2.2.3 J2EE应用程序模型

2.3 WEB层的功能介绍

2.3.1 Web层的功能简介

2.3.2 WebWork简介

2.3.3 WebWork2与Struts1.1的比较

2.4业务逻辑层介绍

2.4.1业务逻辑层功能简介

2.4.2 Spring简介

2.5持久化层介绍

2.5.1持久化层功能简介

2.5.2 Hibernate简介

第三章需求分析

3.1在线学习与考试管理子模块

3.1.1课程教学

3.1.2课程学习

3.2培训档案管理子模块

3.2.1学生档案管理

3.2.2教师档案管理

3.3培训需求管理子模块

3.3.1调查问卷管理

3.3.2培训需求收集

3.4培训计划管理子模块

3.4.1培训线路图制定

3.4.2培训课程开发

3.5角色用例分析

3.5.1管理员的用例图

3.5.2教师的用例图

3.5.3学生的用例图

3.6系统业务流程分析

3.6.1管理员业务流程

3.6.2教师业务流程

3.6.3学生业务流程

第四章 系统设计

4.1系统子模块设计

4.1.1在线学习及考试管理子模块

4.1.2培训档案管理子模块

4.1.3培训需求管理子模块

4.1.4培训计划管理子模块

4.2系统数据库设计

4.3开发技术在本系统的应用

4.3.1 Web层的应用

4.3.2业务逻辑层应用

4.3.3持久化层应用

第五章考试试卷功能的实现

5.1表示层实现

5.1.1编写／els／paper Instance／Iistpaper InstanceByCourse.jsp文件

5.1.2增加webwork-paper Instance.xml文件

5.1.3注册webwork-paper Instance.xml文件

5.2业务层实现

5.2.1编写Service层接口

5.2.2编写Service层实现代码

5.2.3注册相应的spring文件

5.2.4拼装查询条件OueryCriterion

5.2.5编写Abstract Action

5.2.6编写列表ListPaper InstanceByCourseAction

5.3持久化层实现

5.3.1编写持久化对象(Model)

5.3.2编写Hibernate文件

5.3.3编写Hibernate映射文件

5.4系统运行举例

第六章总结和展望

6.1论文工作总结

6.2展望

参考文献

致谢