基于客户关系管理的客户忠诚实现研究

摘要

随着经济的不断发展，企业的经营理念从以产品为中心转向了以客户为中心，无论学术界还是企业都已广泛的认识到拥有忠诚的客户群是企业保持持续竞争优势的源泉。客户关系管理正是适应这一要求而发展起来的一种营销理念和管理机制，其核心就是实现客户忠诚。但是，在当今激烈的市场竞争环境下，企业如何才能够实现客户忠诚，从而进一步提高企业长久的盈利能力和竞争力，还有很多值得研究的地方。 本文对客户关系管理理论、客户忠诚理论进行了文献及理论研究，重点研究了两个影响客户忠诚实现的重要因素：客户满意和客户让渡价值，并分析了这两个因素与客户忠诚之间的关系，得出了客户让渡价值是企业实现客户忠诚的核心这一结论。在此研究基础上，相应地提出了基于客户关系管理的客户忠诚实现可以采取的策略，希望能够对企业在实施CRM方面起到一些理论指导作用。

目录

文摘

英文文摘

声明

致谢

序

1 引言

2 客户关系管理及客户忠诚研究

2.1 客户关系管理概述

2.1.1 客户关系管理的产生和发展

2.1.2 客户关系管理的定义及内涵

2.1.3 客户关系管理的研究现状

2.2 客户忠诚研究

2.2.1 客户忠诚理论的历史背景

2.2.2 客户忠诚的定义及特点

2.2.3 客户忠诚的发展阶段

2.3 客户忠诚与客户关系管理之间的关系研究

2.4 本章小结

3 客户忠诚影响因素研究

3.1 客户忠诚影响因素概述

3.2 客户满意对客户忠诚影响研究

3.2.1 传统观点及其矛盾

3.2.2 影响客户满意度的因素

3.2.3 客户满意与忠诚的关系

3.3 客户价值对客户忠诚度影响研究

3.3.1 客户让渡价值及构成

3.3.2 客户让渡价值与客户忠诚的关系

3.3.3 客户价值与客户满意之间的关系

3.4 小结

4 客户忠诚实现策略研究

4.1 客户忠诚实现的途径

4.2 基于客户关系管理的客户忠诚实现策略

4.2.1 对客户实行差异化策略

4.2.2 对产品和服务实行创新策略

4.2.3 加强企业员工的培训和管理策略

4.2.4 塑造良好品牌和企业形象策略

4.3 实施客户关系管理，需要技术上的支持

4.4 基于CRM的客户忠诚实现案例研究

4.4.1 Turbo CRM在我国汽车行业中的应用案例

4.4.2 案例评述

4.5 小结

5 结论

参考文献

作者简历