Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Algılanan İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma (The Influence of Electronic Customer Relationship Management Practices on Relationship Quality and Customer Loyalty: A Research in Airline Industry)

摘要

Amaç – Havayolu şirketleri de, mal ve/veya hizmet üreten diğer işletmeler gibi rekabet avantajıelde edebilmek, tüketici istek ve ihtiyaçlarını tatmin edebilmek amacıyla birtakım farklıuygulamalara başvurmaktadırlar. Son dönemlerde bu uygulamalardan önde geleni ise,elektronik müşteri ilişkileri yönetimidir. Bu araştırma ile elektronik müşteri ilişkileriuygulamaları ile ilişki kalitesi ve müşteri sadakati ilişkilerinin ortaya konulması amaçlanmıştır.Yöntem – Araştırmanın verileri Ankara’da Gazi Üniversitesi’nde yüksek lisans eğitimi gören479 katılımcıdan elde edilmiştir. Çalışmada öncelikle geçerlilik ve güvenilirlik analizleriyapılmıştır. Söz konusu bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki ilişkileri ortaya koyabilmek,ayrıca hipotezleri test edebilmek için korelasyon ve regresyon analizleri gerçekleştirilmiştir.Bulgular – Tüm değişkenler arasında anlamlı ilişki çıkmıştır. Sonuçlar, elektronik müşteriilişkileri uygulamalarının ilişki kalitesi ve müşteri sadakati oluşturmada önemli rol oynadığınıgöstermektedir. Aracılık etkisini, ortaya koyabilmek için Baron ve Kenny’nin dört aşamalımodeli uygulanmıştır.Tartışma – Elde edilen bulgulardan ilişki kalitesinin elektronik müşteri ilişkileriuygulamalarının müşteri sadakatine etkisinde aracılık rolü oynadığı da tespit edilmiştir. Purpose – Like other companies, airline carriers search for several strategies in order to gaincompetitive advantage and satisfy consumers’ needs and wants. In recent years, one of theleading practices is electronic customer relation management. This research investigates therelationship between electronic customer relationship management practices, relationshipquality, and customer loyalty.Design/methodology/approach – A quantitative research was employed on 479 postgraduatestudents in Gazi University. The reliability and validity of the measurement instrument aretested before. Correlation and series of regression analyses are applied for investigatingrelationships and testing research hypotheses.Findings – The results reveal that, positive and significant relationships were found between alldependent and independent variables. Results also reveal that, electronic customer relationshippractices play important roles in building relationship quality and customer loyalty. Baron andKenny’s four step procedures are employed in order to test mediation effect.Discussion – Results show that the mediating role of relationship quality in the relationshipsbetween electronic customer relationship management practices and customer loyalty issupported.