轨道交通产品外海售后服务模式构建研究

摘要

随着全球经济一体化的日益深化和发展，国家、地区之间的相互贸易往来日益频繁和多样化。特别是进入20世纪八十年代以来，中国的轨道交通设备，不论在制造能力，质量水平、产品档次和技术水平上，都得到了质的发展和跃升。凭借于此，中国大型轨道交通设备的出口，在数量和分布上，也得到了飞速发展。据统计，中国生产的轨道交通设备产品，已经出口到遍布亚洲、非洲、拉丁美洲、欧洲、美洲的40多个国家和地区。出口量的跃升，同期而来的却是完全不同于国内环境和体系的售后服务问题。如何应对，建立新型的符合当代发展需要的售后服务模式，最大限度的满足顾客需求，实现既有市场的巩固和二次销售，是我们轨道交通设备制造行业必须面对的问题。同时，对于轨道交通设备海外市场的扩展和跨国经营，有着深远的影响。
　　 本文采用理论联系实际的研究方法，先对项目管理的理论以及售后服务在项目管理中的位置进行分析研究，再对售后服务的通用模式，轨道行业的一般模式，结合国内外的通行做法，做了一定的探讨，为本文奠定了理论基础。结合上述理论，重点分析研究了本人目前供职的大型铁路机车车辆，也就是轨道交通设备制造业相关的海外售后服务，对其进行了详细的而理论结合实际的研究和资源挖掘。并通过与传统的国内售后服务模式进行对比，找出优势和所在，劣势所在。针对其不足之处，提出了基于现代化的网络技术，建立新型的集成化的海外售后服务模式的建议。研究表明：建立基于现代成熟网络技术的集成化的海外售后服务模式，将海外售后服务办事处或站点，纳入公司统一的大型售后服务平台加以考虑和研究，实现远程诊断、实时分析和数据信息共享。充分利用公司内的有限的设计、技术、质量、物流和人力资源，以远程诊断和网络化技术为基础，较好的解决海外市场不断扩大给海外售后服务带来的挑战。同时，实现了与生产、设计、工艺的信息共享。保证了海外售后服务的正常进行。在市场经济的环境下，不但能够实现最大限度的“满足顾客需求”的服务理念，而且能更好的实现“产品的二次销售和产业链的延伸”。

目录

文摘

英文文摘

致谢

序

1 引言

2 项目管理原理以及售后服务管理简介

2.1 项目管理的国际组织

2.2 项目管理的研究内容

2.3 项目管理理论的发展和现状

2.4 售后服务体系综述

2.4.1 售后服务体系的内容和特点

2.4.2 售后服务体系的作用

2.4.3 售后服务常用的组织模式和特点

2.4.4 轨道交通设备海外售后服务模式组建依据简述

3 轨道交通产品售后服务综述

3.1 铁路行业特点简介

3.2 国外知名类似行业产品售后服务模式简介

3.3 国内典型轨道交通产品售后服务模式简介

3.4 出口海外的大型轨道交通设备产品售后服务模式适用类型

4 海外售后服务模式组建的方法和思路

4.1 构建新型海外售后服务体系模式的必要性和意义

4.1.1 现有海外售后服务体系及特点

4.1.2 改进后的售后服务体系及特点

4.2 海外售后服务体系与其他职能部门的关系

4.3 海外售后服务体系各项目组功能模块构建

4.4 海外售后服务体系的组织流程构建

4.5 海外售后服务的信息模型构建

5 海外售后服务体系模式运行可能面临的主要问题及处理

5.1 市场经济下轨道行业海外业务如何“做强、做大”的问题

5.2 运行的外围环境因素影响和对策

5.3 内部各模块运行协调偏差问题的预防

5.4 售后服务体系模式的进一步演变和处理

5.5 FRACAS系统的引入初探

6 结论

参考文献

作者简历

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