B公司中国区化学建材业务部客户关系管理改进研究

摘要

随着我国市场化程度的不断提高，竞争逐渐加剧，在各行各业都呈现出供过于求的局面。企业为赢得竞争，就必须不断提高服务水平，提高客户的满意度，以谋求企业的长久发展。客户关系管理的重要作用正在被越来越多的公司接受和认可。本文研究的B公司中国区化学建材业务部在客户关系管理的问题上存在着欠缺，亟待改进和提高。
　　本文首先从客户细分、客户价值、客户满意与客户忠诚的角度出发，介绍了客户关系管理的相关理论知识。然后，就B公司中国区化学建材业务部客户关系管理的现状进行介绍，提出其在客户细分方面，存在脱离市场大环境，更多地是从企业自身角度而不是客户的角度，来考虑问题、制定政策;在客户价值方面，存在着对关键客户投入的关注度不够、对客户流失的漠视、客户管理松散和没有形成有效的客户激励机制等问题;在客户满意与客户忠诚方面，存在着办事效率低下、客户关怀缺失的问题。
　　作为B公司中国区化学建材业务部的一名团队成员，作者既考虑到企业自身的特点，又结合市场及客户的需求，有针对性地建议B公司中国区化学建材业务部在客户关系建立方面，应基于客户细分和客户价值的角度，选择那些有价值、有潜力的优质客户进行合作，并与大型集团公司、轨道建设管理公司、行业协会等建立战略联盟及保持良好关系;在客户关系维护方面，应基于客户满意和客户忠诚角度，针对不同客户采取不同的维护政策，全力维护关键客户、适当关注普通客户、坚决大胆取舍维持客户，逐渐培养出一批忠诚于B公司中国区化学建材业务部的忠诚客户;在客户关系管理配套制度的完善方面，从管理制度和人员考核与培训制度两个层面，建议B公司中国区化学建材业务部应明确部门与岗位职责、建立和规范标准业务流程、严格考核员工、加强员工培训，全面提升自身竞争力。最后，通过客户关系管理改进预期实施效果和真实案例，进一步强化客户关系管理改进方案的积极意义。

目录

声明

致谢

摘要

序

1 绪论

1．1 研究的背景与意义

1．1．1 研究的背景

1．1．2 研究的意义

1．2 国内外研究现状

1．3 研究内容及创新点

2 客户关系管理理论基础

2．1 客户细分理论

2．1．1 客户细分的概念及目的

2．1．2 客户细分的方式

2．2 客户价值理论

2．2．1 客户价值的认知

2．2．2 根据客户价值的分类管理

2．3 客户满意与客户忠诚理论

2．3．1 客户满意理论

2．3．2 客户忠诚理论

3 B公司中国区化学建材业务部客户关系管理现状分析

3．1 公司简介及行业竞争状况

3．1．1 公司简介

3．1．2 行业竞争状况概述

3．2 公司客户细分状况及存在的问题分析

3．2．1 客户细分状况

3．2．2 客户细分存在的问题分析

3．3 公司客户价值管理现状及存在的问题

3．3．1 客户价值管理的现状

3．3．2 客户价值管理存在的问题

3．4 公司客户满意度与忠诚度现状分析

4 基于客户细分及客户价值的客户关系建立分析

4．1 客户关系建立的指导思想

4．1．1 选择与企业定位一致的客户

4．1．2 选择优质客户

4．1．3 选择具有发展潜力的客户

4．2 客户关系的建立途径

4．3 客户关系建立的评估与调整

5 基于客户满意与客户忠诚的客户关系维护分析

5．1 对待不同价值的客户所分别采取不同的策略

5．1．1 全力维护关键客户

5．1．2 适当关注普通客户

5．1．3 坚决大胆取舍维持客户

5．2 由客户满意到客户忠诚

6 客户关系管理配套制度的完善建议

6．1 管理制度的完善

6．1．1 明确部门与岗位的职责

6．1．2 建立和规范标准业务流程

6．1．3 通过多种手段促进客户关系管理水平

6．2 人员考核与培训制度的完善

6．2．1 销售人员的考核及其应具备的素质

6．2．2 非销售人员的考核

6．2．3 培训和晋升制度的完善

7 客户关系管理改进措施的实施效果

7．1 客户关系管理改进措施的预期实施效果

7．1．1 销售额和市场占有率是否有明显改善和提高

7．1．2 客户满意度和客户忠诚度是否有明显改善和提高

7．1．3 公司内部的办公效率和团队协作是否有明显改善和提高

7．2 客户关系管理改进措施的实施案例

8 结论

参考文献

作者简历

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