高速铁路客运工种培训体系及评价研究

摘要

截至2012年底，我国已迈入高速铁路网络时代，高速铁路里程达9300余公里，成为世界上高速铁路发展最快、规模最大的国家，这使国内铁路旅客运输的硬件设施和供给水平迈上一个新的台阶。但作为服务行业，要想进一步提升市场竞争力和社会影响力，必须全面提升服务质量，提高客户满意度，加大对职工专业知识和服务技能的培训力度。目前国内铁路系统培训工作主要依托相关高校、中职院校和培训基地等机构，缺乏统一、规范的管理体系和评价标准，本研究旨在为各级培训组织机构制定培训体系提供参考标准，为培训体系的优化和培训质量的评价提供参考方法。
　　本文首先以学习者的态度客观分析总结了现阶段我国高速铁路客运工种培训体系中存在的一些问题。在此基础之上，运用胜任特征模型对高速铁路客运组织主要工种岗位培训需求进行了分析，得出了具有较强针对性、客观性和实用性的培训内容需求。
　　然后系统地分析了高速铁路客运工种培训体系的构成，研究了培训体系中各要素与培训效果的因果关系，进而根据培训内容需求和培训体系中各要素对培训质量的贡献度，基于条件最小二乘法建立了优化模型，得到培训体系的优化方案。
　　为使培训体系更加完善，保证培训质量，本文创新性地提出了高速铁路客运工种培训跟踪反馈的概念。描述了培训跟踪反馈的含义和作用，建立了培训跟踪反馈循环模型，并以基于客运服务质量测评的培训效果跟踪反馈为例讲解了跟踪反馈的具体方法。
　　最后采用层析分析法对培训体系进行逐层分析，制定评价指标体系;基于云模型和关联度分析法进行大量数据的搜集和计算，得到评价指标权重;选取模糊综合分析法对培训体系进行综合评价，并用算例证明了方法的有效性。
　　本文对我国高速铁路客运工种培训体系的研究进行了一些新的探索和尝试，希望为各级培训组织机构制定完善的培训体系和培训体系的不断优化提供参考，并为培训组织机构自评、培训组织机构考核、培训质量认证等工作提供借鉴。

目录

声明

致谢

摘要

1 引言

1．1 选题背景

1．2 选题意义

1．3 国内外研究现状

1．3．1 国内研究现状

1．3．2 国外研究现状

1．4 研究内容及框架

1．4．1 研究内容

1．4．2 研究框架

2 高速铁路客运工种培训现状及培训需求分析

2．1 高速铁路客运工种培训现状

2．1．1 培训管理体制

2．1．2 培训学习内容

2．1．3 培训思想认识

2．1．4 培训指导机构

2．2 高速铁路客运工种分类及岗位职责

2．2．1 高速铁路客运岗位工种分类

2．2．2 高速铁路客运工种各岗位职责分析

2．3 高速铁路客运工种培训需求分析

2．3．1 培训需求分析模型

2．3．2 基于胜任特征模型的岗位培训需求分析

2．4 本章小结

3 高速铁路客运工种培训体系研究

3．1 高速铁路客运工种培训体系的含义及特征

3．1．1 高速铁路客运工种培训体系的含义

3．1．2 高速铁路客运工种培训体系的特征

3．2 高速铁路客运工种培训体系的构成

3．2．1 培训组织机构

3．2．2 培训课程体系

3．2．3 培训师资建设

3．2．4 培训支持硬件系统

3．2．5 培训支持软件系统

3．3 基于条件最小二乘法的培训体系优化

3．3．1 培训体系效果因果关系分析

3．3．2 最小二乘法基本原理

3．3．3 基于条件最小二乘法的培训体系优化

3．4 本章小结

4 高速铁路客运工种培训跟踪反馈体系

4．1 培训跟踪反馈的涵义及作用

4．2 培训跟踪反馈的方法

4．2．1 建立健全档案信息制度

4．2．2 360度跟踪反馈

4．3 培训跟踪反馈循环模型

4．3．1 培训效果跟踪反馈的过程循环路径

4．3．2 培训效果跟踪反馈的转化循环路径

4．3．3 培训效果跟踪反馈的循环模型

4．4 基于客运服务质量测评的培训效果跟踪反馈

4．4．1 基于客运服务质量测评的跟踪评价方法

4．4．2 高速铁路客运服务质量概念

4．4．3 高速铁路客运服务质量内容

4．4．4 高速铁路客运服务质量测评

4．5 本章小结

5 高速铁路客运工种培训体系评价

5．1 评价目标与原则

5．1．1 评价目标

5．1．2 评价原则

5．2 培训体系评价指标

5．2．1 评价指标选取原则

5．2．2 评价指标选取方法

5．2．3 评价指标体系构成

5．2．4 培训体系评价指标权重的确定

5．3 培训体系综合评价方法的选择

5．4 基于模糊综合评价法的培训体系综合评价

5．5 客运工种培训体系评价算例

5．6 本章小结

6 总结和展望

6．1 总结

6．2 展望

参考文献

附录A

附录B

附录C

附录D

附录E

作者简历

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