银行IT外包服务商的评价研究

摘要

在金融服务市场逐步开放的今天，银行的市场化程度大大加深，国内银行也开始加入到这场激烈的竞争之中。为了满足客户的不同需求、争夺市场份额，银行内新的业务层出不穷，而能为新业务提供技术支持的信息系统开发需求也随之增多。但信息系统的开发并不是银行的核心业务，于是，越来越多的银行采取IT外包的形式来解决信息系统的开发与维护问题，大大节省了财力、物力、人力，有效地控制了成本，提高了银行的核心竞争力。成功的银行IT外包需要严格把控每个环节，而外包服务商的评价选择是其中尤为重要的部分。服务商的素质直接决定了一个外包项目的成功与失败。选择正确的服务商可以保证银行信息系统的顺利开发，保证项目开发的质量与时间，减少不必要的风险，增强银行的竞争力;而选择不当的服务商则会带来一系列的严重后果。虽然各大银行都已意识到IT外包服务商评价的重要意义，也在选择IT外包服务商时努力做到客观与谨慎，但是由于缺乏相关的理论参考和行业标准，在对银行IT外包服务商的评价问题上尚处在初级阶段。
　　基于上述研究背景，本文将针对银行IT外包服务商的评价问题展开研究，以建立具有较好适用性和实用性的银行IT外包服务商评价指标体系和评价模型。
　　首先本文对银行IT外包的特点进行分析，建立起由项目开始前评价和项目结束后评价两部分组成的银行IT外包服务商评价指标体系。在ITIL标准和SERVQUAL量表法的基础上搭建基础框架，通过问卷调查和专家访谈进一步修正，并且基于长期合作的视角提出建立“服务商资料信息库”的理念。随后本文对银行IT外包服务商常用评价方法进行分析对比，并根据银行IT外包服务商评价的实际工作特点，提出一种基于D-S证据理论的评价法，将德尔菲法与层次分析法结合求解指标的权重，用Dempster合成准则进行最终评价。最后，将基于证据理论建立的银行IT外包服务商评价模型应用于实际案例中，并将此方法与模糊综合评价法比较，分析其优越性和适用性，说明了该模型具有一定的实用性，能够为银行提供IT外包服务商评价的决策依据与方法。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景和意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 国内外研究现状

1．2．1 国内外关于银行IT外包的研究现状

1．2．2 国内外对IT外包服务商评价的研究现状

1．2．3 研究小结

1．3 论文研究内容和方法

1．3．1 研究内容与结构

1．3．2 研究方法

第二章 理论和方法介绍

2．1 银行IT外包理论溯源

2．1．1 劳动分工理论

2．1．2 交易费用理论

2．1．3 委托代理理论

2．2 IT外包服务评价的相关理论

2．2．1 ITIL相关理论

2．2．2 SERVQUAL量表法

2．3 银行IT外包服务商选择方法及评价

2．3．1 常用评价方法对比

2．3．2 D-S证据理论

第三章 银行IT外包服务商评价指标分析

3．1 评价指标的选择

3．1．1 银行IT外包服务商的特点

3．1．2 银行IT外包服务商评价指标体系的设计原则

3．1．3 银行IT外包服务商评价体系构建的整体思路

3．2 项目前银行IT外包服务商评价指标体系分析

3．2．1 项目开始前评价指标体系的内容

3．2．2 项目开始前评价指标体系的优化

3．2．3 项目开始前评价指标体系中的指标量化

3．3 项目后银行IT外包服务商评价指标的选择

3．3．1 项目结束后评价指标体系的内容

3．3．2 项目结束后评价指标体系的优化

3．3．3 项目结束后评价指标体系中的指标量化

第四章 银行IT外包服务商评价方法选择

4．1 D-S证据理论的适用性分析

4．2 基于D-S证据理论的评价步骤

4．2．1 证据源信息的分解

4．2．2 证据源信息的合成

4．3 实证研究

4．3．1 案例背景

4．3．2 H商业银行IT外包服务商评价过程

4．3．3 结果分析

4．3．4 D-S理论与模糊综合评价法的评价结果比较

第五章 总结与展望

5．1 总结

5．2 创新点

5．3 进一步研究方向

参考文献

附录一：银行IT外包服务商评价指标体系的选择调查问卷

附录二：基于D-S证据理论的计算编程

致谢

研究成果及发表的学术论文

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