合肥水泥研究设计院服务质量现状与改进对策研究

摘要

随着水泥工程与技术服务市场的竞争加剧、水泥工业技术的发展成熟和顾客对服务质量要求的逐步升级,服务质量成了企业形成竞争优势的重要手段.根据合肥水泥研究设计院当前的状况,企业改善和提升服务质量势在必行.顾客感知的服务质量包括技术质量和功能质量两个部分;顾客对服务质量的评价主要基于五个维度指标,有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性;顾客感知服务质量的水平由顾客的服务预期与实际服务体验之间的差距决定,引起顾客感知差距的直接原因是服务系统中的四个供应商差距,改进和提升服务质量必须全面缩小和弥合所有差距.为了全面提升合肥水泥研究设计院的服务质量,该文首先从对顾客的服务预期与企业的服务表现的调查入手,对产生服务质量问题的直接原因进行了具体地分析;然后在此基础上,运用相关理论,提出了引入顾客导向的服务系统与服务标准、强化内部营销、影响和超越顾客期望、提升企业形象和及时进行服务补救等改进对策建议.通过该文研究,合肥水泥研究设计院的服务质量管理有了一个基本框架.

目录

文摘

英文文摘

引言

第1章服务与服务质量概述

1.1服务与服务营销

1.1.1服务的含义

1.1.2服务的特征

1.1.3服务的消费特性

1.1.4服务营销与有形产品营销的区别

1.2服务质量

1.2.1服务质量的实质

1.2.2服务质量的构成

1.2.3顾客感知服务质量模型

1.2.4服务质量的评价

1.3服务质量差距模型

第2章合肥水泥研究设计院基本概况与面临的竞争环境

2.1合肥水泥研究设计院的基本概况

2.1.1发展历程

2.1.2主要业务和业绩

2.2合肥水泥研究设计院面临的竞争环境

2.2.1宏观环境

2.2.2主要竞争对手

2.3合肥水泥研究设计院全面提升服务质量的必然性

第3章合肥水泥研究设计院的服务质量现状

3.1目标顾客对合肥水泥研究设计院服务质量的预期

3.1.1目标顾客对服务质量内容的预期

3.1.2目标顾客对服务质量维度的预期

3.2合肥水泥研究设计院服务质量现状的调查

3.2.1顾客感知服务质量定量分析模型

3.2.2合肥水泥研究设计院的服务质量问卷调查

3.2.3问卷调查的结果分析

3.3顾客感知服务质量差距分析

3.3.1顾客感知差距

3.3.2质量感知差距

3.3.3质量标准差距

3.3.4服务传递差距

3.3.5市场沟通差距

第4章合肥水泥研究设计院服务质量改进对策建议

4.1转变服务观念和改进工作思路

4.1.1增强服务意识

4.1.2跨越观念障碍

4.1.3改进与提升服务质量的工作方法

4.2引入顾客导向的服务系统与服务标准

4.2.1广义服务产品组合的开发

4.2.2导入顾客定制的服务标准

4.3强化内部营销

4.3.1开展员工培训

4.3.2促进双向沟通

4.3.3视员工为顾客

4.3.4构建服务导向的组织机构与内部激励机制

4.4影响和超越顾客期望

4.4.1顾客期望的分析与应对策略

4.4.2适度的服务承诺

4.5提升企业形象

4.5.1加大对外沟通力度

4.5.2致力于提高顾客的服务体验水平

4.5.3整合营销传播

4.6及时进行服务补救

4.6.1合肥水泥研究设计院服务补救的原则

4.6.2合肥水泥研究设计院服务补救的程序

小结

参考文献

作者简历

感 谢