知识管理在客户关系管理中的应用研究

摘要

客户关系管理和知识管理都是当前理论界和企业实践中最热门的话题.国内的一些企业投入大量资金实施客户关系管理系统,但总体效果并不明显,其主要原因是仅仅强调对业务自动化的支持,缺乏有效的方法和工具深入分析、应用客户的信息、知识.要解决这一实际问题,将知识管理的技术和思想整合到客户关系管理的实践中去是一种非常有效的途径.该文旨在探讨知识管理在客户关系管理中的应用.除第一章绪论和第六章结束语外,该文由4部分构成.第一部分介绍客户关系管理理论.研究了已有的客户关系管理的基本概念,提出了自己的看法,分析了客户关系管理的形成背景,总结了客户关系管理的核心管理思想,介绍了CRM系统的具体内容.第二部分探讨了在客户关系管理中整合知识管理的意义,介绍了知识管理理论的基本内容,提出了知识管理框架.第三部分探讨知识管理在客户关系管理中的应用.对CRM中的知识进行分类,探讨了CRM的知识管理策略,介绍了数据挖掘技术及其在CRM中的应用,介绍了知识管理的最新工具如推理引擎在CRM中的应用,提出了整合知识管理的CRM体系,讨论了实施整合实施管理的CRM对企业文化的变革要求,分析了整合知识管理的CRM对提升企业核心竞争力的作用.第四部分案例研究.研究了GE家电、亚马逊网站、Capital One财务公司、施乐公司四个整合客户关系管理与知识管理的案例.

目录

摘要

第一章绪论

1.1论文研究背景

1.2论文研究主要目的

1.3论文的构成

第二章客户关系管理理论介绍

2.1客户关系管理的概念

2.2客户关系管理的形成背景

2.3 CRM的核心管理思想

2.4 CRM系统的内容

2.4.1市场管理

2.4.2销售管理

2.4.3客户服务与支持

第三章知识管理与客户关系管理

3.1客户关系管理与知识管理结合的意义

3.2知识管理的定义

3.3知识的分类

3.4知识的转化

3.5知识管理框架

3.6知识管理的目标

第四章知识管理在客户关系管理中的应用

4.1 CRM中的知识分类

4.2 CRM的知识管理策略

4.2.1定义知识目标

4.2.2知识鉴别

4.2.3知识的共享和传播

4.2.4知识的获取和检索

4.2.5知识的转化

4.2.6知识的挖掘和发现

4.2.7知识的应用

4.2.8知识的保存

4.2.9评估知识

4.3 CRM中知识管理的核心技术——数据挖掘

4.3.1数据挖掘的定义

4.3.2数据挖掘的过程

4.3.3数据挖掘技术的分类

4.3.4数据挖掘技术的应用

4.4知识管理最新工具在CRM中的应用

4.5整合知识管理的CRM体系

4.6整合知识管理的CRM对企业文化的变革要求

4.7整合知识管理的CRM对于提升企业核心竞争力的作用

第五章案例研究

5.1 GE家电的客户知识管理

5.2亚马逊网站的客户智能

5.3 Capital One财务公司的知识竞争

5.4施乐公司融合CRM的知识管理整体解决方案

第六章结束语

6.1本文的主要工作

6.2知识管理和CRM整合的研究方向

参考文献

攻读硕士学位期间发表的论文

致谢