A证券公司基于知识管理的客户关系管理应用研究

摘要

伴随着我国证券市场不断加快的国际化步伐，在未来很长一段时期，证券公司都要受到国内外同业的各种挑战和竞争。浮动佣金制的实施使得证券行业经纪业务垄断利润时代宣告终结；对于证券商来说，金融期货的推广运行，是难得的机遇，也是极大地挑战。如何在激烈的市场竞争中做好客户关系管理，获取并保留顾客更多的份额是证券行业面临的重要任务之一。
　　论文在借鉴了众多企业关于客户关系管理的先进理念和技术方法基础上，对A证券公司基于知识管理的客户管理应用问题进行了研究。论文首先对国内外的相关研究文献进行全方面概述。其次，对A证券公司客户关系管理现状和存在问题进行具体分析，分析发现：A证券公司存在着客户数据的利用广度不大且深度不够；知识管理概念泛化且与企业流程脱节；缺少有效的CRM管理实施效果评估等重大问题。再者，在所设计体系的基础上，改进A证券公司获取客户资源的管理系统，着重研究了公司的客户分类、客户满意度与忠诚度指标，并以此重构公司业务流程、建立并完善客户服务中心，试图解决市场上众多证券公司所面对的共同问题。然后通过对A证券公司的传统营销策略进行深入分析后，成功将客户关系管理体系落实于客户资源争夺方面，符合了市场中所要求的一对一服务模式，通过不断的提高公司的市场竞争力来进一步完善整个服务机制。最后，本文研究成果对A证券公司客户关系管理的改进具有一定的参考意义。

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第一章 绪论

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3研究现状

1.4研究内容与研究方法

第二章 相关理论概述

2.1客户关系管理的内涵

2.2知识管理基本理论

2.3知识管理与客户关系管理结合主要成果

第三章 A证券公司CRM现状分析

3.1 A证券公司发展概述

3.2A证券公司CRM现状

3.3A证券公司CRM存在的问题分析

3.4 KM和CRM整合的优势分析

第四章 A证券公司KMCRM模型构建研究

4.1 A证券公司KMCRM模型构建的必要性分析

4.2A证券公司KMCRM架构设计

4.3A证券公司KMCRM中客户知识管理与应用

第五章 A证券公司实施KMCRM的保障措施

5.1战略层面

5.2组织层面

5.3技术层面

5.4文化层面

第六章 研究结论

6.1研究结论

6.2相关建议

参考文献

致谢